Peticiones, Quejas y Reclamos
En Red Planet ponemos a tu disposición este espacio para la radicación de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR), en cumplimiento de lo establecido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones mediante la Resolución CRC 5050 de 2016, y las disposiciones aplicables en materia de protección al usuario supervisadas por la Superintendencia de Industria y Comercio.
Señor usuario, usted tiene derecho a presentar sus PQR (peticiones, quejas, reclamos y recursos) en cualquier momento, a través de cualquiera de nuestros medios de atención habilitados, los cuales se encuentran disponibles sin costo adicional.
Para tal efecto, Red Planet dispone de un formulario en este sitio web, a través del cual podrá realizar la radicación de su solicitud de manera directa. Este canal se encuentra disponible de forma permanente, garantizando el acceso a la presentación de PQR de manera ágil y gratuita.
Adicionalmente, los usuarios podrán presentar su PQR a través de los siguientes canales:
- Línea telefónica de atención al usuario: 311 666 6170
- Correo electrónico: [email protected]
- Oficinas físicas de atención:
Calle 12, Av. 7 de Agosto #6–11, Riosucio, Caldas
Cra. 8 #31–57, Supía, Caldas
Una vez presentada la PQR, Red Planet informará la constancia de su radicación y asignará un Código Único Numérico (CUN), con el cual el usuario podrá realizar el seguimiento de su solicitud durante todas las etapas del trámite, incluso en caso de interponer recursos, incluyendo el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio.
PQR y el pago
Señor usuario, usted no está obligado a pagar su factura como requisito para la recepción, atención, trámite y respuesta de las PQR.
Su servicio no será suspendido cuando exista un reclamo de facturación pendiente de respuesta, siempre que este haya sido presentado antes de la fecha de vencimiento del pago oportuno indicada en la factura, y que usted haya realizado el pago de los valores no objeto de reclamación.
En caso de que el reclamo de facturación no sea presentado dentro de la fecha de pago oportuno, el usuario deberá realizar el pago total de la factura para evitar la suspensión del servicio.
En todo caso, el usuario cuenta con un término de seis (6) meses, contados a partir de la fecha de vencimiento del pago oportuno de la factura, para presentar peticiones o quejas relacionadas con la facturación.
Trámite y Respuesta:
Red Planet dará respuesta a la PQR dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, a través del mismo medio por el cual fue presentada, salvo que el usuario indique un medio diferente para recibir la respuesta.
Cuando para la adecuada atención de la PQR sea necesario practicar pruebas, se informará oportunamente al usuario, indicando las razones que lo justifican. En estos casos, el término para dar respuesta podrá ampliarse hasta por quince (15) días hábiles adicionales.
Si la PQR no es atendida dentro de los términos establecidos, se entenderá que ha sido resuelta a favor del usuario, en aplicación del silencio administrativo positivo, conforme a la regulación vigente.
Recursos
Si el usuario no está conforme con la decisión, y esta se relaciona con la negativa a celebrar el contrato, suspensión, terminación, corte del servicio o facturación, podrá interponer ante Red Planet el recurso de reposición y en subsidio el de apelación, de manera simultánea, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión.
El recurso de reposición será resuelto por Red Planet, y el recurso de apelación será decidido por la Superintendencia de Industria y Comercio.
La decisión será notificada a través del mismo medio por el cual se presentó la PQR, salvo que el usuario indique expresamente otro medio de notificación.
Formulario para presentar tu PQR
A continuación, puede radicar su solicitud a través del formulario web habilitado para tal fin.
