Preguntas Frecuentes
Servicio
1. ¿Qué hago si me quedo sin servicio de internet?
Verifica conexiones básicas (router, energía). Si el problema persiste, repórtalo a través de nuestros canales de atención.
2. ¿Cuánto tiempo tarda la instalación del servicio?
Instalamos tu servicio en un plazo máximo de 15 días hábiles, aunque en la mayoría de los casos podemos hacerlo mucho más rápido, incluso el mismo día o dentro de la misma semana, según disponibilidad técnica.
3. ¿Qué incluye el servicio de internet?
Incluye acceso a internet según la velocidad contratada y los servicios adicionales definidos en tu plan.
Facturación y pagos
4. ¿Dónde puedo pagar mi factura?
Puedes realizar el pago a través de los medios autorizados por Red Planet, como transferencias bancarias, corresponsales, PSE o puntos de pago habilitados.
Para conocer el listado actualizado de medios de pago, consulta tu factura, visita la sección de pagos en nuestro sitio web o comunícate a nuestra línea de atención al usuario.
5. ¿Qué pasa si no pago mi factura a tiempo?
El servicio puede ser suspendido conforme a las condiciones del contrato.
6. ¿Puedo reclamar mi factura?
Sí. Puedes presentar una PQR antes de la fecha de pago oportuno. En este caso, no será necesario pagar el valor en discusión para que tu solicitud sea atendida.
PQR y atención al usuario
7. ¿Cómo puedo presentar una PQR?
Puedes hacerlo a través del formulario web, línea telefónica, correo electrónico o en nuestras oficinas.
8. ¿Tiene costo presentar una PQR?
No. Todos los canales de atención están disponibles sin costo adicional.
9. ¿Cuánto tiempo tarda la respuesta de una PQR?
Dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, conforme a la regulación vigente.
10. ¿Cómo hago seguimiento a mi solicitud?
Al radicar tu PQR recibirás un Código Único Numérico (CUN) con el cual podrás consultar el estado de tu solicitud.
Derechos del usuario
11. ¿Qué hago si no estoy de acuerdo con la respuesta?
Puedes interponer recurso de reposición y en subsidio de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio.
12. ¿Qué es el silencio administrativo positivo?
Es cuando tu solicitud se entiende resuelta a tu favor si no recibes respuesta dentro del tiempo establecido.
