Quejas y Procedimientos Frecuentes

SIN INTERNET

Inalámbrico

Verifique que los leds del router estén encendidos.
Por favor verifique si alguno de los cables se encuentra desconectado. Verificar que el cable LAN de los adaptadores de color gris esté conectado al puerto WAN del wifi (ver puertos en la parte posterior del router).
Verifique que la antena se encuentra en el lugar que fue instalada.
En caso de que todo este conectado correctamente. Reinicie el ROUTER WIFI, (desconecte y conecte nuevamente a la energía después de 30 segundos), valide que el led encienda.

Fibra óptica GPON

Este equipo tiene el puerto de conexión para la fibra óptica en la parte de abajo o inferior, verifique que el cable de fibra esté en buen estado y enlazado correctamente con la ONT.*
Si la conexión a Internet la está realizando por cable de red, verifique que esté ubicado en el puerto LAN 1 de la ONT.

Visualice que en la parte superior del equipo los focos de nombre PON y LOS se encuentren encendidos y fijos.
PON: ¿de qué color está? ¿está parpadeando o el color esta fijo? (Solo parpadea color verde cuando está conectado el cable y éste tiene señal).
LOS: ¿de qué color está? ¿está parpadeando o el color esta fijo? (solo parpadea rojo cuando el cable de fibra no está conectado o cuando la fibra presenta una apertura).
Verificar que el cable de fibra está conectado o si la fibra presenta alguna apertura.
En caso de que todo esté conectado correctamente, reinicie la ONT (desconecte y conecte nuevamente a la energía después de 30 segundos), valide que el Led Power enciende sin parpadear.

INTERNET LENTO

Por favor verifique reproduciendo un video en You tube, ingresando a Facebook, o realice una búsqueda. (para descartar que no sea problema de plataforma).

INTERNET INTERMITENTE

Por favor verifique si alguno de los cables se encuentra desconectado. Verificar que el cable LAN de los adaptadores de color gris esté conectado al puerto WAN del wifi (ver puertos en la parte posterior del router).
Verifique que la antena se encuentra en el lugar que fue instalada.

CAMBIO DE CLAVE

La nueva clave de tener mínimo de 8 caracteres, combinando letras y números.
Si es posible acceder para realizar el cambio de clave remotamente, nos estaremos comunicando para confirmar el cambio, de lo contrario nos estaremos comunicando para programar la visita del técnico.

CAMBIO DE PLAN

Si el motivo es que el servicio es lento, se sugiere primero una revisión técnica para verificar que le estén llegando las megas contratadas y que no tenga ninguna anomalía.

ROUTER WIFI ADICIONAL

El ROUTER WIFI sólo se instala para ampliar la cobertura dentro de la misma casa donde se encuentra la instalación. (si es para ampliar la cobertura hasta donde el vecino no es posible, porque sólo se presta y se garantiza el servicio en la casa del titular).

TRASLADO

El titular debe diligenciar el formato de traslado que se encuentra en nuestra oficina o enviar a nuestro correo electrónico una carta firmada, donde solicite el traslado del servicio, especificando la dirección y el motivo. Anexar copia del recibo de servicio público, donde sea legible la dirección y el estrato.
Si habrá cambio de titular se debe incluir en la carta con la firma de aceptación. (ver punto 8 cesión de contrato)
Para responder el traslado contamos con 3 días hábiles, en caso de no contar con cobertura para la zona que se va a trasladar, se da por terminado el contrato de servicios sin ninguna penalización.
En caso de ser posible el traslado, tiene un costo de $50.000 COP.

RETIRO

Usted puede ceder el contrato a otra persona ¿tiene alguien a quien le pueda ceder el contrato? La cesión de contrato no tiene ningún costo, solo tendría que pagar por el traslado (ver punto 6). En inalámbrico tenemos cobertura en San Lorenzo, Supía, Riosucio, Bonafont y las veredas.
El titular debe realizar una solicitud mínimo 3 días hábiles antes del corte de facturación (tenga en cuenta que el corte de facturación es el día 26) diligenciando un formato de retiro que se encuentra en nuestra oficina o enviar a nuestro correo electrónico una carta firmada, donde solicite el retiro del servicio, especificando el motivo.
Para responder la solicitud contamos con 3 días hábiles.

CESIÓN DE CONTRATO

El titular debe presentar una solicitud por escrito, diligenciando el formato que se encuentra en nuestra oficina o enviando una carta a nuestro correo electrónico, acompañada de la aceptación por escrito de la persona a la que se hará la cesión. Se debe especificar si habrá traslado, si es así incluir la dirección para la cual se va a trasladar el servicio.
Para responder esta solicitud contamos con 15 días hábiles. (se analiza la solicitud y se verifica la persona).

MODIFICACIÓN DE INSTALACIÓN

Tenga en cuenta las siguientes anotaciones:

¿Cuál es el motivo?
¿Qué tipo de modificación va a solicitar?
¿Es en el interior de la casa donde se encuentra instalado el servicio?
Verificar que no sea traslado, si es traslado se debe dar la información de traslado (ver punto 6).

SUSPENSIÓN DEL SERVICIO

Usted tiene derecho a solicitar la suspensión del servicio por un máximo de 2 meses al año. Para esto, el titular debe presentar la solicitud 3 días hábiles antes del inicio del nuevo ciclo de facturación que desea suspender (el ciclo de facturación inicia el día 27 de cada mes) diligenciando el formato que se encuentra en nuestra oficina o enviando a nuestro correo electrónico una carta firmada por el titular con la solicitud de suspensión y el motivo.
Si existe una cláusula de permanencia mínima, su vigencia se prorrogará por el tiempo que dure la suspensión.
Los meses de suspensión solicitada no se facturan.